Pius Rengka menjelaskan tips komunikasi menghadapi keluhan dan tuntutan pelanggan ke karyawan Perumda Tirta Komodo (Foto : Floressmart).
Floressmart- Tim kehumasan Perumda Tirta Komodo mencatat begitu banyak keluhan pelanggan air minum seperti air tidak jalan, air yang keluar kotor dan bau serta keluhan kebocoran pipa di mana-mana.
Sebagai perusahaan daerah yang mengedepankan kualitas pelayaan, divisi humas dituntut tanggap terhadap semua keluhan pelanggan.
Jawaban atas keluhan-keluhan yang masuk setiap hari disampaikan langsung juga melalui kanal medsos karena lebih cepat dan praktis.
Mengandalkan fanpage dan akun medsos seluruh karyawan Perumda Tirta Komodo, informasi yang disampaikan seharusnya ter-blast dengan cepat melalui facebook dan Instagram.
Tapi terkadang tanggapan yang disampaikan dirasa kurang maksimal karena tuntutan pelanggan sangat beragam dan mudah mengenyampingkan alasan yang logis sekalipun.
Penulis senior Pius Rengka memberi tips dan strategi komunikasi dari sudut pandang komunikasi politik yang sudah lama digelutinya.
Menurutunya, cara yang paling efektif menanggapi keluhan pelanggan yakni jangan pernah berpikir bahwa keluhan tidak pernah berhenti di satu jenis keluhan saja karena keluhan itu akan datang terus menerus.
Jurnalis senior ini berpandangan bahwa rakyat atau pelanggan akan terus berada pada posisi mengeluh dan menuntut serta memelototi kinerja perumda.
“Jangan pernah berpikir keluhan dan tuntutan itu akan segera selesai tatkala satu keluhan bisa diselesaikan. Rakyat ini dua saja mengeluh dan menuntut dan itu tidak pernah berhenti,” kata Pius Rengka ketika berbicara dihadapan karyawan Perumda Tirta Komodo di Aula Paroki Katedral, Rabu (21/12/2022).
“Jangan pernah takut dengan keluhan karena orang tidak akan pernah berhenti mengeluh dan menuntut. Nah yang mengubah keluhan adalah eksekutif dan legislatif maka keluhan dikonversi menjadi kebijakan publik. Kebijakan publik ini keluarannya melalui yang disebut APBN atau APBD jadi pertanyaannya apa itu APBD APBN itu dalam rangka mengurangi keluhan dan tuntutan,” tekan Pius.
Menurutnya, untuk semua keluhan yang masuk melalui hotline pengaduan pelanggan ataupun keluhan yang disampaikan secara langsung akan menjadi tanggung jawab perusahaan untuk mengelola keluhan tersebut.
“Banyak keluhan maka di sini akan dikelola oleh PDAM keluhan ini ada macam-macam pendekatan yang dibuat oleh teman-teman dan pak dirut di sini ialah bahwa ada negosiasi ada vokasi ada mitigasi ada yang lebih jauh yaitu jalan damai. Apa maksudnya orang mengeluh bisa jadi karena dia tidak mengerti, orang mengeluh karena sebagian itu menyetujui yang kita buat dan sebagian lain tidak menyetujui maka yang muncul adalah yang tidak menyetujui itu yang dia pompa dan itu dimanfaatkan untuk dikelola secara politis,” ulas dia.
Respons cepat melalui media sosial ujarnya juga sangat berdampak di pihak pelangan asalkan penanganan cepat di lapangan disertai perbaikan kinerja di semua divisi.
“Yang kedua bagaimana menggunakan facebook. Karena itu setiap tindakan 180 karyawan x 5000 orang karena setiap orang bisa punya teman 5000 orang bayangin 180 orang kali 5000 itu bisa menyebarkan ke seluruh dunia itu cerita tentang di sini,” Pius menjabarkan.
Lebih lanjut dia menekankan agar setiap informasi yang diviralkan ditulis secara konkret.
“Intinya kembali lagi kata-kata saya tulis konkrit saya sangat percaya dengan tulisan konkrit di situ pasti ada kebenaran. Tulisan konkrit mengunci penafsiran dia mati di situ,” cetus Pius lagi.
Jaga frekuensi informasi
Faktor pendukung strategi kehumasan yakni menulis konkret serta menghindari penggunaan kata sifat yang tidak dapat dipertanggungjawabkan.
Tapi lebih jauh, pria yang kini bekerja sebagai staf khusus Gubernur Viktor Bungtilu Laiskodat ini menekankan pentingnya menjaga frekuensi dalam penyebarluasan informasi.
Ia mengambil contoh, program menanam pohon yang digencarkan Direktur Perumda Tirta Komodo Marselus Sudirman merupakan gerakan hijau yang patut diapresiasi.
“Cerita positif inilah yang akan disampaikan kepada dunia. Kalau dikampanyekan terus bahwa tanam pohon itu implikasinya sangat luas. Perumda tidak melulu dengan air saja tapi dia akan berurusan dengan politik lingkungan dia akan menggugat pengrusakan hutan,” ungkap Pius.
“Diviralkan bukan untuk dibesar-besarkan tapi frekuensinya harus dijaga diceritakan hari ke hari dari waktu ke waktu dan saya percaya teori saya begini kalau nanti hutan itu akan ada yang pertama akan tiba itu burung kalau sudah ada datang burung keluar kebijakan untuk melawan menangkap burung,” tutupnya.
Sebagai informasi, motivasi akhir tahun dari praktisi bisnis dan manajemen yang dibawakan Pius Rengka merupakan bagian dari acara rekoleksi pegawai Perumda Air Tirta Komodo jelang Natal dan tahun baru.
Bertemakan Menjadi Pelayan yang Jujur, Bertanggungjawab, Otentik, Responsif dan Melayani dengan Hati menghadirkan Romo Gaby, Pr pastor Paroki Katedral Ruteng dan Romo Ompy,Pr.
Dibuka Direktur Perumda Tirta Komodo Marselus Sudirman, kegiatan ini dihadiri, pegawai kantor pusat dan Darma Wanita Persatuan Tirta Komodo (js)
